Í hvert sinn sem þú stendur fyrir framan viðskiptavin hefurðu valkost um að láta hann upplifa góð þjónustu eða slaka þjónustu. Það er ekki endilega dýrara að láta viðskiptavininn upplifa góða, eða jafnvel ofurgóða þjónustu.
Stundum er munurinn bara fólginn í greiðvikni og jákvæðni.  Viljanum til að gera vel.  Gerðu kröfu á alla sem vinna hjá, eða með þér, að veita þjónustu með glöðu geði.
Algengt dæmi um tækifæri til að láta viðskiptavininn upplifa góða þjónustu sem fyrirtæki á Íslandi láta framhjá sér fara eru vöruskil.  Allt of algengt er að viðskiptavininum sé látið líða eins og glæpamanni bara vegna þess að hann er að skila vöru.  Það eru mistök – láttu þeim sem skilar líða vel.  Láttu viðkomandi finna að þetta er sjálfsagt mál og velkomið.  Þessi viðskiptavinur mun koma aftur, þó ekki væri nema til að nýta inneignarnótuna.
Nokkur atriði til að hafa í huga þegar tekið er við vöruskilum:

• Taktu á móti þeim sem er að skila með brosi.
• Ekki láta viðkomandi upplifa sig sem glæpamann.
• Lágmarkaðu vesen þess sem er að skila.
• Komdu fram við skilara af virðingu.
• Sýndu skilning og reyndu að læra hvers vegna verið er að skila svo þú getir gert betur og minnkað líkur á skilum í framtíðinni.
• Gangtu hratt til verka og leystu vandann.
• Notaðu tækifærið til að auka líkur á frekari viðskiptum – t.d. benda á sambærilega eða aðra vöru sem gæti komið í staðin eða bentu á útsölu sem er að hefjast í næstu viku.

Ps. Mundu að allir eru fjölmiðill í dag og að óhamingjusamur viðskiptavinur segir öllum sem heyra vilja hvað hann upplifði lélega þjónustu – ekki bjóða uppá það tækifæri.